Corretor, atendimento rápido pode aumentar suas vendas

Muitas vezes reclamamos que as coisas não andam, as vendas não saem, os clientes não chegam ou ninguém retorna seu email. É comum ouvir isto e, em partes, podemos ter razão. Porém para o corretor de imóveis e imobiliárias superarem este cenário, é preciso alinhar processos , eliminar barreiras e trabalhar em cima da produtividade e agilidade na troca de informações e resposta. Aí sim você poderá ser #maiscorretor.

Para embasar os comentários que faremos aqui, tomaremos por base os dados do Properati sobre o tempo de abertura de email tanto por parte de quem busca por um imóvel, quanto por corretores e imobiliárias. E a discrepância entre os resultados é alta.

Os dados são obtidos da seguinte maneira:

  • Quem busca: quando uma pessoa faz contato em algum imóvel à venda ou para alugar, ela recebe um email sobre o imóvel e a imobiliária que o anuncia. E, ao abrir este email, conseguimos saber quanto tempo ela levou entre receber e abrir.
  • Imobiliárias: quando esta pessoa fez o contato, um email é enviado diretamente para o anunciante, e, da mesma maneira, ao abrir podemos mensurar o tempo de abertura.

Então produzimos os seguintes gráficos:

tempo-de-abertura-de-email-pelo-consumidor

tempo-de-abertura-de-email-pelo-corretor

Observa-se nitidamente que quem busca pelo imóvel abre o email em menos de uma hora, em sua maioria. Enquanto do outro lado da balança, os corretores e imobiliárias demoram muito mais para abrir (observe que a barra de “+12h” é a mais alta entre todas).

Ok, você deve estar pensando: mas existem muitos corretores que abrem em menos de uma hora. Porém, podere este resultado.

Existe um número alto de corretores que “para responder rápido” usam respostas automáticas e isto pode desviar este resultado e revelar que o cenário é ainda mais discrepante entre as duas pontas da negociação.

A pessoa que faz contato através de um portal está enviando contatos para diferentes imóveis, que podem ser de outras imobiliárias. Logo, se você demora em dar resposta, quem o fizer primeiro vai conseguir maior atenção desta pessoa e a probabilidade de fechar negócio será maior.

E o mais importante: ela quer receber resposta imediata! Se você conseguir atender esta pessoa respondendo o que ela precisa saber em menos de 1h, suas chances de fechar negócio ou ao menos seguir ajudando esta pessoa a encontrar o que procura são muito maiores que se você responder 12 horas ou dias depois.

 

Reveja processos da sua imobiliária

Respostas automáticas são úteis, mas nunca devem substituir sua resposta real, pessoal, para aquele contato. E tão menos você deve escrever que “em breve retorno”, “em até 24h entrarei em contato”, etc. Isto é péssimo! A pessoa que lhe enviou um contato quer ser atendida o quanto antes e você, sabemos bem, quer atendê-la o quanto antes também. Mas onde que trava este processo?

Bom, em grande parte dos casos, as imobiliárias colocam sob a responsabilidade da recepção o papel de distribuição de contatos que chegam por email, controlando a roleta de atendimento, definindo padrão de qualidade de um contato e optando por passar ou não para o corretor atender. Sabemos também que em alguns casos os próprios corretores pedem para que não lhe seja passado um contato que chegou de uma fonte X ou Y por conta da baixa qualidade destes.

Nestes possíveis cenários identificamos alguns problemas prováveis:

  • demora em repassar o contato para o corretor (que por sua vez pode demorar a responder)
  • grande quantidade de contatos de baixa qualidade (que faz um corretor evitar ou ficar sobrecarregado de contatos de baixo potencial de conversão)
  • equipe de corretores pequena para o volume de contatos recebido (pensando em quantidade de contato, não em qualidade de contato)

Em cada um destes pontos acima o que se tem de resultado é tempo mal aproveitado por falta de agilidade, critérios ou investimento com baixo retorno em aquisição de leads (contatos de qualidade).

Não estamos dizendo que a recepção não pode gerenciar estes contatos. Todavia, a pessoa que o fará precisa saber da importância do seu papel no fluxo de informações da imobiliária para que possa compreender o impacto da sua performance na conversão em vendas de toda a imobiliária. O ideal é que se tenha uma pessoa focada e treinada para este atendimento e repasse.

querem leads

Outro ponto importante é a quantidade e a qualidade dos leads. Você prefere receber 100 contatos onde, talvez, se salve 10 apenas de quem é realmente interessado (isto só vai saber respondendo email ou ligando) e que tem potencial de conversão, ou receber somente os 10 de alta qualidade e trabalhar sobre a conversão deste?

Neste cenário de melhor qualidade ao invés de maior quantidade, os profissionais envolvidos em receber, repassar, responder e atender estarão focados em pessoas com potencial e interesse em fechar negócio. Este tema possui um post aqui no MestreImobi, leia em “É hora do mercado imobiliário pensar melhor seu dinheiro“.

Em resumo, todas as peças da engrenagem precisam estar trabalhando no mesmo compasso para que os leads gerados online tenham a agilidade de atendimento que desejam e que sua imobiliária necessita para vender mais com menor esforço.